Logo Logo  

ћеню

√лавна€ | „асто задаваемые вопросы | ќ компании | “ретейский суд |  омментарии к √ражданскому  одексу | ёвенальна€ юстици€ | ѕравова€ консультаци€ ЌЌќ | √ражданское общество |  онтакты | ќтзывы | «аконодательство по защите прав инвалидов |

Ќаши партнеры:

| | |
02.05.2015

–екорды бьют жалобы на ∆ ’


јбсолютным лидером среди обращений, поступивших в управление по контролю за рекламной де€тельностью и защиты прав потребителей √оскомконкуренции (далее –  омитет) в первом квартале 2015 года, остаетс€ жилищно-коммунальна€ сфера. Ќа нее приходитс€ 64% жалоб из общего числа (1 268) обратившихс€ в  омитет граждан. ¬ правовом плане ∆ ’ €вл€етс€ наиболее урегулированной сферой. Ќеизменное посто€нство, с которым она дает фору по числу жалоб, с одной стороны, можно объ€снить недостаточной правовой осведомленностью жителей о своих правах и об€занност€х. — другой – пренебрежением поставщиков коммунальных услуг нормами установленного законодательства. ќт того позиции ∆ ’ в рейтинге обращений со знаком «минус» столь устойчивы, несмотр€ на усили€, прилагаемые в этом направлении.

 

Ѕолее половины всех жалоб на работу предпри€тий ∆ ’ св€заны с нарушением прав потребителей в сфере газоснабжени€ (54%), 24% – электроснабжени€, 8% – теп­лоснабжени€, 5% – де€тельности “„—∆, 4% – холодного водоснабжени€, 5% – в прочих сферах.

— чем св€зано, что в последние годы газоснабжение прочно застолбило за собой первенство по части претензий? ¬ 2014 году были утверждены правила оказани€ коммунальных услуг населению (ѕостановление  ћ от 15.07.2014 г. N 194). ќни включают в себ€ пор€док взаимоотношений потребителей и поставщиков в сфере теплоснабжени€, водоснабжени€ и водоотведени€, сбора и вывоза твердых и жидких бытовых отходов. —ущественные дополнени€ были внесены в сферу электроснабжени€ населени€ (ѕостановление  ћ от 1.11.2013 г. N 295). „еткий, прозрачный регламент положительно отразилс€ на отношени€х сторон. Ёто способствовало сокращению числа обращений в  омитет.

„то же касаетс€ газоснабжени€ населени€, то на сегодн€шний день оно €вл€етс€ недостаточно урегулированной в правовом отношении сферой. ѕравила пользовани€ газом в быту на территории –еспублики ”збекистан1 были прин€ты в 1997 году. — того момента произошли большие перемены в отрасли. ƒа и сама отрасль имеет свою специфику. Ќовые реалии, продиктованные работой в рыночной экономике, реформой ∆ ’, изменение права собственности в жилищной сфере требуют выработки новых подходов, механизмов во взаимоотношени€х поставщиков и потребителей газа, которые должны быть закреплены законодательными актами. ќтсутствие этого – благодатна€ почва и лазейка дл€ различного рода нарушений и злоупотреблений.

ƒл€ √оскомконкуренции, осуществл€ющего контроль за реализацией законодательства о защите прав потребителей, работа с жалобами и обращени€ми граждан €вл€етс€ своеобразным барометром, в каком направлении сконцентрировать внимание по совершенствованию нормативно-правовой базы.  роме того,  омитет проводит изучение различных сфер, в том числе ∆ ’, где права потребителей наиболее у€звимы. ¬ отношении нарушителей направл€ютс€ предписани€, примен€ютс€ штрафные санкции, возбуждаютс€ судебные иски. ѕо итогам этой работы в  абинет ћинистров республики и другие ведомства направл€ютс€ предложени€ по улучшению де€тельности коммунальных служб, совершенствованию законодательства. ћногие из них нашли отражение в новых правилах оказани€ коммунальных услуг населению, других законодательных актах. ”читыва€, что газоснабжение по числу жалоб бьет все «рекорды», и тенденци€ в последние годы обретает устойчивый характер, это один из приоритетов в работе по защите прав потребителей. ¬ частности, в 2014 году вышло ѕоложение о пор€дке поверки приборов учета газа2 (далее – ѕоложение), на разработке которого твердо и последовательно настаивал  омитет. ¬ документ введено принципиально важное требование, необходимость которого также инициировал и продвигал √оскомконкуренции. ѕункт 5 ѕоложени€ предусматривает, что газоснабжающие предпри€ти€ об€заны письменно предупреждать потребител€ о необходимости периодической поверки газового счетчика за 30 дней до окончани€ срока ее действи€. ќтветственность за своевременное предупреждение потребителей об этом несет руководитель райгаза.

ќб основных направлени€х контрольной работы за первый квартал 2015 года в сфере ∆ ’ рассказывает начальник управлени€ по контролю за рекламной де€тельностью и защиты прав потребителей √оскомконкуренции ƒильшод ј«»ћќ¬.

 
ѕќ¬≈– ј «¬ ќƒЌќ ќ Ќќ»

– ѕодавл€юща€ часть нарушений в сфере газоснабжени€ населени€ св€зана с необоснованными задолженност€ми, возникающими, по мнению поставщиков, из-за несвоевременно проведенной потребител€ми поверки счетчиков. Ќа основании этого газовики выставл€ют гражданам к оплате огромные начислени€. Ёто делаетс€ без об€зательных письменных предупреждений.

ѕроблема возникает из-за того, что газовики плохо работают с информационной базой. Ќапример, потребитель поверил газовый счетчик. ≈му выдали подтверждающий поверку сертификат ”зстандарта. Ќо инспектор не внес эти данные в информационную базу. ¬ результате – огромна€ задолженность за 3 года. ѕосле рассмотрени€ таких обращений мы констатируем нарушение прав потребителей. ќн не должен оплачивать мнимую задолженность. –аботники газоснабжающей организации соглашаютс€, производ€т перерасчет, выдают ему справку об отсутствии долга. Ќо через год-два оп€ть всплывает эта сумма. ќператор снова забыл внести данные в базу, и оп€ть пошло-поехало. «адолженность может составл€ть уже не 3, а 4 млн сумов.

¬о врем€ рассмотрени€ подобных ситуаций часто дело доходит до абсурда. ѕотребитель представл€ет поставщику сертификат о проведении поверки, а тот будто не видит и не слышит: «” нас нет об этом информации в базе данных, поэтому надо заплатить». Ќо кто виноват, что ваш инспектор оперативно не передал ее оператору или тот своевременно не занес ее в компьютер? ѕоскольку нарушение законодательства налицо, мы штрафуем за это поставщиков. Ќо спуст€ некоторое врем€ они оп€ть с «железобетонным» фанатизмом производ€т этому жителю начислени€ за то, что он €кобы не поверил счетчик. » оп€ть все по новой: «ѕотребитель об€зан заплатить, его нет в базе данных».

ѕотребитель не должен расплачиватьс€ за безответственного работника райгаза, не исполн€ющего свои служебные об€занности. ¬ ѕоложении четко говоритс€ о том, что представитель газоснабжающей организации при установке поверенного счетчика составл€ет акт о подключении к газовой сети, который должен передать в райгаз. ћы не раз обращались по поводу таких инцидентов в ј  «“рансгаз». Ѕыл разработан внутренний регламент дл€ работников газоснабжающих организаций, св€занный с поверкой. Ќо здесь очень больша€ текучесть кадров, в результате – никакой ответственности и должного контрол€, механизм дает сбой.

 акой выход видитс€ из сложившейс€ ситуации? ћы предлагаем, чтобы данные о проведенной поверке газовых счетчиков поставщикам газа передавали не потребители, а работники јгентства «”зстандарт», причем в электронном виде. ѕроблем здесь не должно быть. —егодн€ мы интегрируемс€ в единую сеть цифровых информационных технологий. ѕо сути, потребитель не должен обивать пороги райгаза, других коммунальных служб. ќн должен заходить на сайт поставщика в свой персональный кабинет, где предоставлена вс€ информаци€ о состо€нии его лицевого счета. ѕоставщик может уведомл€ть его sms или сообщением на e-mail об истечении межповерочного интервала счетчика. Ёто дело будущего, и мы придем к этому.

ћы настаиваем также на унификации процедуры поверки дл€ всех поставщиков коммунальных услуг. Ёто должен быть единый механизм, максимально удобный и не обременительный дл€ потребител€. —егодн€ поставщики гон€ют его туда-сюда, поэтому поверка стала насто€щей головной болью, морокой. —удите сами: вначале потребителю надо обратитьс€ с за€влением в газоснабжающую организацию, чтобы сн€ть прибор учета. ѕотом он везет его в метрологическую службу, затем забирает. ќп€ть едет в райгаз с за€влением о его установке. —колько времени, нервов, волокиты... «десь должна работать система «одно окно». ” потребител€ должен быть выбор: либо он повер€ет счетчик сам, либо заказывает эту услугу поставщику (иной уполномоченной райгазом структуре). »сполнитель должен выполн€ть ее «от и до» за официально установленную плату.

 
—ќ–¬јЋ» ѕЋќћЅ”. —„≈“„» ” “–≈Ѕ”≈“—я ’ќ–ќЎ»… «ƒјЌ“»—“»

” каждого поставщика коммунальных услуг свой «почерк» по части нарушени€ законодательства. ≈сли у газовиков при начислении необоснованных задолженностей излюбленна€ фишка – поверка прибора учета, то у поставщиков электроэнергии – срыв пломбы на счетчике. —егодн€ это одна из серьезных проблем в электроснабжении. Ќе исключено, что отчасти это дело рук самих провер€ющих.

«аконодательством установлено, что при отсутствии пломбы на счетчике необходимо доказать причастность к этому потребител€. ќбычно вмешательство в прибор учета происходит с целью снижени€ его показаний. Ќо если он технически исправен, что подтверждаетс€ в органах ”зстандарта, может быть, есть друга€ причина. Ќо поставщик ее никогда не вы€сн€ет. Ќет пломбы – всегда виноват потребитель, и ему производ€т начислени€ за 3 года. Ќо почему работники предпри€тий территориальных электросетей (ѕ“Ё—) уверены, что срыв произошел 3 года назад, а не год, два или полтора? ќтвечают: «3 года – срок исковой давности». Ќо это, грубо говор€, подход «от фонар€».

«десь есть важный момент. √оскомконкуренции настаивал, чтобы в ѕравила пользовани€ электрической энергией3 были внесены пон€ти€ «поверка» и «обход». “еперь вопрос: как часто контролеры должны проводить обходы, снимать показани€ счетчика, провер€ть их исправность и т.д.? ѕо требованию  омитета в пункт 5.4 ƒоговора электроснабжени€ дл€ бытовых потребителей (далее – ƒоговор) введены дополнени€, устанавливающие, что обход проводитс€ 1 раз в квартал. Ёто очень принципиально, потому что от даты последней поверки зависит размер перерасчета. ќдно дело, если потребителю представ€т к оплате начислени€ за 3 мес€ца, другое – насчитают несколько млн сумов за 3 года. ≈сли провер€ющий нарушает периодичность обходов, то есть свои должностные об€занности, потребитель не должен расплачиватьс€ за его оплошность или безответственность из собственного кармана.

Ќесмотр€ на наличие этого требовани€ в ƒоговоре, поставщики не хот€т его исполн€ть. ¬озражают: «” нас нет столько времени и контролеров, чтобы ходить к жител€м каждые 3 мес€ца». ј ведь, по сути, они должны быть заинтересованы, чтобы потребители своевременно платили за электроэнергию, не было хищений, срыва пломб. ¬от и приходите, контролируйте работу счетчиков раз в квартал. ¬ам предоставили смартфоны, чтобы могли входить в абонентскую базу.  роме того, жители вынесли в подъезды свои электрические счетчики. Ќе дл€ своего, а дл€ вашего же удобства, хот€ это нарушение прав потребителей. Ќо поставщики ждут, пока пройдет несколько лет, чтобы насчитать им круг­ленькую сумму. ѕотом предлагают решить проблему, предположим, за 30% от размера начислений, и вопрос исчерпан. ћы настаивали на введении периодичности обходов раз в квартал еще и дл€ того чтобы исключить эти злоупотреблени€. «десь многое зависит и от самих потребителей. ќдни не хот€т св€зыватьс€ с монополис­том, другие не вер€т, что можно доказать свою непричастность к срыву пломбы. “ретьи считают, что разбиратьс€ – себе же дороже будет, вот и идут на поводу у нечистых на руку провер€ющих. Ќо если не переломить отношение потребителей к этой проблеме, даже самое совершенное законодательство тут не поможет. —ейчас мы переходим на электронные электросчетчики, которые будут интегрированы в систему ј— ”Ё. ѕри срыве пломбы она должна фиксировать все неполадки в его работе.

ѕомимо работы с обращени€ми граждан, в первом квартале 2015 года мы провели 308 изучений по оказанию услуг населению в сфере электро- и газоснабжени€. ѕо итогам этой работы были вы€влены необоснованные начислени€ в размере 1,5 млрд сумов. „то касаетс€ электроснабжени€, они «пот€нули» на 195 млн сумов.

¬о врем€ этой работы в регионах мы столкнулись с проблемой незаконных удержаний за оплату коммунальных услуг из зарплаты потребителей. ≈сли это делаетс€ добровольно на основе их за€влений, никакого нарушени€ здесь нет. Ќо когда на потребител€ оказывают давление и перечисл€ют плату против его воли – это нарушение законодательства. ћожно привести еще несколько типичных примеров по мнимым задолженност€м. ¬ регионах практикуют частые отключени€ электроэнергии, а начисление оплаты (без счетчика) идет за 24 часа в сутки. »ли при нарушени€х в потреблении электроэнергии перерасчет производитс€ по мощности осветительных ламп, с учетом нагревательных приборов, электрооборудовани€ и т.д. ѕоставщики используют маленькие хитрости, которые в ходе изучени€ обернулись дл€ них большими проблемами. Ќапример, старенький кондиционер работает у потребител€ 3 мес€ца, а при перерасчете получилось, что он «трудилс€» 12 мес€цев. »ли экономичные светодиодные лампы считают по мощности ламп накаливани€.

 
Ѕ”ƒ≈“ Ћ» ƒ≈ћќЌ“ј∆ «¬ «ј ќЌ≈»?

„асто потребители задают вопрос: «ћожно ли демонтировать тепловое оборудование в многоквартирном доме?». ƒо недавнего времени на него не было четкого ответа из-за недостаточной правовой урегулированнос­ти. ¬ результате возникали ситуации, когда многие жители, квартиры которых не отапливались годами, прекращали оплачивать услуги теплоснабжени€ и срезали из-за ненадобности радиаторы. ѕоставщики продолжали накручивать им начислени€ за неполученную услугу. ѕо требованию  омитета составл€лись акты, на основе которых они производили потребител€м перерасчет. ѕоследние годы тепловики начали требовать восстановлени€ демонтированных отопительных систем.

ѕозици€ теплоснабжающих организаций базировалась на том, что в многоквартирном жилом фонде у нас доминирует система централизованного теплоснабжени€, представл€юща€ собой единое целое. ƒемонтаж отопительного оборудовани€ приведет к тепловому и гидравлическому разрегулированию внутридомовых сетей.

¬ минувшем году были утверждены ѕравила оказани€ услуг теплоснабжени€ в многоквартирных жилых домах4, которые запрещают проводить демонтаж отопительных приборов от внутридомовой системы. ≈сли в доме нет тепла, а поставщик доводит его в полном объеме до цокол€, то “„—∆ вместе с тепловиками должны искать причину во внутридомовых сет€х и принимать меры к восстановлению отоплени€.

 онечно, сегодн€ есть документ, который надо исполн€ть. Ќо обращени€ потребителей, св€занные с демонтажем радиаторов, имеют основани€. ћы живем в XXI веке, когда во всем мире используютс€ современные альтернативные источники теплоснабжени€. ћаленькие, компактные «коробочки» обогревают целые дома. —тать€ 4 «акона «ќ защите прав потребителей» (от 26.04.1996 г. N 221-I) устанавливает право потребител€ на свободный выбор и надлежащее качество товара (работы, услуги).  ороче говор€, если он получает некачественную услугу, то может от нее отказатьс€ и выбрать другой источник теплоснабжени€.

ѕрактика решени€ этого вопроса в других странах находит положительное решение. “ам, где демонтаж «в законе», потребитель имеет право расторгнуть с поставщиком договор и требовать отключени€ от внутридомовых сетей. ѕри этом ему необходимо выполнить р€д установленных меропри€тий и условий, чтобы вмешательство в систему теплоснабжени€ дома не нанесло ущерба другим жильцам. Ќапример, есть практика, позвол€юща€ жител€м распрощатьс€ с центральным отоплением только при условии отключени€ от него всего дома. ¬опрос, конечно, непростой. ƒумаю, что в будущем у нашего потребител€ тоже будет альтернатива в выборе источников теплоснабжени€ и он сможет уйти от монополии централизованного отоплени€. ѕредполагаем работать в этом направлении с тепловиками.

¬ последнее врем€ поставщики тепловой энергии практикуют отключение всего дома от подачи гор€чей воды из-за задолженности одного-двух жителей за потребление теплоэнергии. “акие «наезды» – грубейшее нарушение прав потребителей. Ќи один законодательный акт не допускает, чтобы из-за должников в многоквартирном доме страдали добросовестные жители, своевременно оплачивающие коммунальные услуги. ќчень «легкий» путь вместо того, чтобы работать с должниками в рамках правового пол€: предъ€вл€ть им предписани€, решать вопросы в судебном пор€дке, взаимодействовать с судебными исполнител€ми.

 
 “ќ ¬»Ќќ¬ј“, „“ќ  –џЎј “≈„≈“?

ќбращени€ жителей, св€занные с неудовлетворительной работой “„—∆, свидетельствуют о необходимости усилени€ информационно-просветительской работы по разъ€снению законодательства о содержании многоквартирных домов.  то виноват, что в доме все плохо? Ћюди по-прежнему считают товарищество какой-то надстройкой: убеждены, что они существуют отдельно, а руководители и персонал “„—∆ – отдельно. ѕо-прежнему уверены, что кто-то должен заботитьс€, принимать решени€ об улучшении их дома. ѕереломить это убеждение сложно. ќчень сильны стереотипы, сложившиес€ еще в доприватизационную эпоху, когда граждане были не владельцами, а нанимател€ми жилых помещений, и многоквартирный жилой фонд €вл€лс€ государственной собственностью. ¬от тогда государство в лице жэков занималось его содержанием. Ѕолее 20 лет прошло с момента приватизации. ∆ители стали собственниками своих квартир, а одновременно и общего имущества в доме, которое должны содержать сообща за свой счет. ≈сли они не довольны работой правлени€, председател€, то должны на общем собрании переизбрать их, вместе подумать, как привести дом в пор€док.

„асто неудовлетворительное состо€ние жилых многоэтажек зависит от неплатежей квартировладельцев. Ћюди требуют от товарищества одно, другое, третье, а сами годами не плат€т. ” “„—∆ в таком случае нет средств на выполнение этих работ. »ногда работы сто€т из-за некомпетентности персонала товарищества. Ќапример, в доме нет тепла, люди жалуютс€ на поставщиков. Ќачинаем разбиратьс€ – теплоэнерги€ доводитс€ до цокол€ многоэтажки, все параметры соблюдены. ѕроблемы внутри дома, но не каждый сантехник может в них разобратьс€. —егодн€ на рынке жилищных услуг работают профессиональные организации по обслуживанию жилого фонда, которым можно заказывать услуги на договорной основе. Ќо дл€ этого члены “„—∆ должны прин€ть на общем собрании решение о способе управлени€ общим имуществом.

—егодн€ у товариществ есть возможность выполн€ть затратные капремонты за счет кредитных средств коммерческих банков. ѕо€вились обращени€ жителей, св€занные с некачественным выполнением работ, неэффективным использованием заемных средств. Ќапример, капремонт не устранил протечку кровли, а, наоборот, ухудшил ее состо€ние. “оварищество же увеличило размер взноса дл€ погашени€ кредита. Ћюди задают вопросы: « уда делись кредитные средства? ѕочему мы должны выплачивать заем, который не решил проблем с крышей?  то должен за это отвечать?». ќтветственность за освоение кредита несут руководители “„—∆, его члены, банковские структуры, которые об€заны проводить мониторинг использовани€ заемных средств. «аконодательством установлен четкий механизм действий, начина€ от прин€ти€ членами “„—∆ на общем собрании решени€ о вз€тии займа (без такого решени€ банки не должны выдавать кредитные средства) до составлени€ кредитного договора, выбора подр€дчика, приобретени€ материалов, контрол€ за выполнением работ, их приемки.

—фера ∆ ’ остро касаетс€ каждого из нас. ѕоэтому так болезненно реагируют граждане на нарушение своих прав. «аконодательство стоит на страже их интересов, но и потребители не должны оставатьс€ в стороне. ƒл€ того чтобы оно исполн€лось, нужны активна€ гражданска€ позици€, принципиальность, правова€ осведомленность граждан.


 
“ематический выпуск ведет »рина √–≈Ѕ≈Ќё .

 
 


1”тверждены ћинкомобслуживани€, зарегистрированы ћё 14.10.1997 г. N 370.

2”тверждено постановлением јгентства «”зстандарт» и ”згоснефтегазинспекции, зарегистрированным ћё 30.07.2014 г. N 2604.

3ѕриложение N 1 к ѕостановлению  ћ от 22.08.2009 г. N 245.

4ѕриложение N 1 к ѕостановлению  ћ от 15.07.2014 г. N 194.